【通创物流园区观点】物流园区的“客户”与“用户”

    雷军说：“小米其实不是做手机的”，周鸿?说：“要有用户思维，而不是客户思维”。那么什么是客户？什么是用户？互联网时代的“用户至上”理念在物流园区运营模式里有什么借鉴作用呢？

一、互联网下的客户与用户

    本人认为不管是“客户”还是“用户”，都是企业的顾客，都是购买企业的服务或产品的群体。简单的区分就是客户是与企业发生交易（买卖）行为的群体，实现的是经济价值，而用户是使用企业的服务或产品的群体，实现的是使用价值，所以用户的概念远远大于客户。在传统经济环境里，企业往往更加关注“客户”，因为客户购买了企业产品，支付了钱，直接给企业带来收益。如4P（product、price、place、promotion，即产品、价格、渠道、促销）等各种营销理论都是通过广告、宣传、推广，成功让顾客购买企业的产品，成为企业的客户。但随着信息化、互联网发展，尤其是共享经济、免费经济出现，“用户”为王的理念逐步占据上峰。

1、先后顺序问题。在传统商业规则里，是先客户在用户，也就是说顾客需要先购买企业的产品或服务，才能成为使用产品或服务的用户。但在互联网思维里，企业是先做用户，再想尽办法把用户转化为客户。

2、价值体现问题。在传统商业规则里，只有当顾客成为“客户”时，即发生交易行为时，才能体现经济价值。但在互联网思维里，企业只要有足够大的用户数量（可以只是很少交易或没有发生交易）就可以体现价值，企业就能获得外部资金青睐，就能轻松取得资本支持（有人给钱了）。

3、服务模式问题。“客户至上”的模式下，企业与客户关系是点状的、是顺向的，企业将自己已有的产品或服务用各种办法推销给顾客，并促成购买，但对于购买者后续的、其他需求，企业是不予提供的（我有什么提供给你什么）。而“用户至上”的模式下，企业主动推出产品或服务是很便宜的或者亏损的甚至免费的，快速聚集大量用户，然后根据用户群体特征，开发提供系列服务产品，其服务是线状的、全方位的，甚至是全周期的（你需要什么我提供给你什么）。

二、物流园区的客户与用户

    物流园区尽管服务的是传统物流产业，但其本身具有很强的互联网特征。首先，物流园区就是一个平台，物流及相关企业集聚平台，是物流服务供给和需求双方交互平台。其次，物流园区是一个开放空间，其提供的仓库、停车场、信息等服务可以满足社会产业链上各个节点企业或个人的需求。利用互联网“用户至上”理念，对于物流园区招商运营、提升服务、体现价值具有很好的意义。

    物流园区的客户，主要是指进入园区经营的各类物流企业，包括运输公司、专线企业、快递企业、快运企业、国内外货代企业、仓储服务企业、城配企业、第三方物流企业以及个体司机和车辆等等。物流园区的用户，那范围就更大，除没有入园的物流及相关企业外，还包括广大制造企业、商贸企业等。

1、扩展市场空间。

    过去，物流园区招商只关注于物流企业（客户），但一个区域内的物流企业的数量和规模都非常有限，需求也有局限。如果运用互联网“用户”思维，物流园区应该面向广大工商制造企业（用户），建立相互黏性和交互，并逐步转化为园区客户。随着互联网发展，一批电子商务企业、电商平台企业、电商物流企业已经逐步进入物流园区。不久将来，随着商贸流通模式进化，批发市场隐退，经销代理机制变化，大批商贸企业、品牌企业，尤其是区域型代理批发商、品牌商区域公司将直接成为园区客户群体。

2、打造全方位服务体系。

    物流园区招商收不到钱，收了钱还是入不敷出，项目盈利能力弱。究其原因就是物流园区与入园企业只是客户关系，即出租和租赁关系，园区管理运营只有廉价的租金收入。物流企业进入园区后，独立开展业务经营，独立承担业务风险，除收缴租金外，与物流园区没有更多的交集。运用“用户”思维模式，物流园区围绕入园企业，提供系列化、一体化的服务体系，构建园区与客户的全方位交互模式，实现多点、网状的营收，才能提升园区盈利能力。如行政管理、业务支持、投融资服务、信息服务、设备技术支撑、结算服务、采购服务、人力资源服务、政策支持等等。

3、认清物流园区发展趋势